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销售(技术)服务保障部全力以赴做好售后服务这篇大文章

发布时间:2014-03-20
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 马俊鹏  郭俊报道  销售(技术)服务保障部认真落实杜总提出的“千人销售,万人服务”的理念,千方百计做好产品售后服务工作,全面提升服务质量,用优质的服务赢得更多的客户全力以赴地做好售后服务这篇大文章。

在当前钢铁市场的竞争进入白热化的大气候下,售后服务已成为赢得客户信任的一个重要因素,它对稳定老客户,争取新客户,拓宽销售渠道具有不可替代的作用,甚至比产品本身还要重要,而服务质量评价标准是客户的满意度。为加强售后服务工作,企业组建了销售(技术)服务保障部,进一步明确了职责分工。销售(技术)服务保障部以“站在老板的高度思考问题,站在客户的角度查找问题,采取有效的手段解决问题”为工作方针;以“公平、公正地处理客户投诉,用细腻的服务把企业的综合损失降到最低”为工作原则,真正把客户当做上帝。销售(技术)服务保障部组建以来主要做了以下六项工作:一是建立客户档案,针对不同客户需求,提供个性化服务;二是对企业的重点终端客户进行了走访,与客户的质量管理部门和生产部门进行了有效的交流与沟通,挖掘企业的产品在客户使用过程中存在的不适,调查企业的产品及其服务全过程中存在的问题,了解企业的产品与其它钢铁企业产品相比较存在的不足;三是对订货量小近期未订货重复发生质量异议且有发展前景的企业进行了走访,了解双方合作受阻的原因,征求推进合作的建议,先容发生异议产品的整改方案及改进效果等;四是对100多家直供客户进行了问卷调查,以此了解客户的不满和抱怨,通过调查收集了客户反馈不满意问题计55项,并对此进行了分类汇总,及时反馈给企业相关部门;五是认真处理客户的投诉,对客户提出的质量起异议,以及在对客户走访调查中发现的严重问题,向相关责任单位下达了整改通知书,并已验证了责任单位的整改方案;六是针对客户提出的质量问题,召开了由企业领导及相关生产厂、职能部门负责人参加的专题会议,寻找问题根源,根据不同类型的问题制定具体整改方案,落实整改周期和整改责任人,最大限度地满足客户的要求。

 

 

 

 

 

 

 

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